軟件項目管理中的客戶期望管理分析

 

沒有項目管理

，項目可能會成功
，但沒有項目管理，就很難保證項目的利潤率
、客戶滿意度
，甚至實現某些戰(zhàn)略目標
。對于公司來說，大多數項目都需要確保公司總體上是穩(wěn)定的
。有利可圖
，但請注意
，并非每個項目都必須有利可圖，例如
，具有戰(zhàn)略意義的項目對利潤并不敏感
。

因為項目管理的目的主要包括：利潤創(chuàng)造、客戶成功

、戰(zhàn)略目標
。軟件項目管理是分析和管理人員、產品
、過程和項目的活動
，以使軟件項目能夠按照預定的成本、進度和質量順利完成
。范圍很廣
，今天我們只討論如何管理客戶期望。

1.客戶的期望是什么

？

在資本市場和房地產市場

，我們經常聽到“預期”這個詞。例如
，近年來
，國家調控房地產的目標是“穩(wěn)定房價、地價和預期”
。期待什么
？

這是因為對未來的不確定性所產生的預期。預期會影響投資者的心理

，從而影響投資行為
，最終影響市場狀況。在軟件行業(yè)
，客戶在委托軟件制造商進行項目時有自己的期望。如果軟件制造商不能很好地管理客戶的期望
，這個項目可能會是災難性的
。

客戶的期望是需求嗎？這是客戶的夢想嗎

？還是客戶成功
？兩者都不準確。

顧客提出的需求與顧客的期望并不完全一致

。由于表達障礙
，普通人很難充分表達他們真正想要的需求。這些描述可能不完整
，也不夠深刻
，甚至無法指出需求背后的需求。

很多客戶也喜歡夢想，夢想這個軟件能達到一定的效果

，迅速帶來很多改變或好處
，甚至改變企業(yè)的命運。這些夢想是不現實的
。如果顧客把夢想當作期望
，那么期望值就會太高。

客戶通過軟件最終創(chuàng)造的價值有助于客戶在管理或業(yè)務上取得成功

，這在一定程度上接近客戶的期望
，但與客戶的期望并不完全相同。

當客戶計劃購買一款軟件時

，他們對該軟件的印象模糊
，認為該軟件可以達到一定的效果，解決特定的問題
，包括最終開發(fā)時間
、成本等，這些都是客戶所期望的
。

委托代理關系對期望的影響

作為軟件采購方

，即甲方，公司一般委托特定負責人（代理人）執(zhí)行軟件采購的所有工作
。作為客戶
，公司提出框架要求，作為全權代理補充客戶提出的要求
，并選擇合適的軟件制造商進行合作
。

通常情況下，委托人和代理人的立場不同

，因此他們的期望也就大不相同
。例如，委托人更關注客戶成功和成本控制等因素
，而代理人可能首先滿足委托人
，然后是其他事情。

具體執(zhí)行人也是代理人

。在項目實施過程中
，代理人享有相當大的權利。此時
，委托代理關系對預期的影響實際上相當大
。需要充分溝通和整理，以便盡可能地滿足代理人的期望
。調整客戶期望
。

如果處理不當

，可能會導致重復施工、需求混淆
、客戶滿意度降低
，甚至引發(fā)糾紛。

3.在早期管理期望

，在后期管理情緒

在需求分析和概要設計階段

，仍然有很多與客戶的溝通環(huán)節(jié)。這是項目的早期階段
，有必要將重點放在管理客戶期望上
。其目的是將客戶期望控制在適當的水平，并提前識別和消除這些期望
。危險

項目經理是否優(yōu)秀

，主要取決于他能在多大程度上提前識別和消除風險，而不是多少問題得到了補償和解決（如果沒有及時識別或妥善處理
，風險將轉化為問題）
。

然而，問題往往不可避免地發(fā)生

。當問題發(fā)生時
，客戶的感受和他們一開始的預期之間可能存在差距。

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