沒有找到你要的服務(wù)
？聯(lián)系我們的客服試試：400-900-5190
注意：本站所有數(shù)據(jù)均采集于互聯(lián)網(wǎng)公開信息
。如需個(gè)人隱私信息請(qǐng)勿擾
 
上海外資企業(yè)黃頁(yè)
   
 
全球機(jī)械設(shè)備采購(gòu)商
   
 
深圳外貿(mào)企業(yè)黃頁(yè)
   
 
安全防護(hù)類展會(huì)會(huì)刊
   
 
中國(guó)珠寶采購(gòu)企業(yè)黃頁(yè)
   
 
中國(guó)德國(guó)商會(huì)會(huì)員名錄
   
 
全國(guó)中小學(xué)校長(zhǎng)通訊錄
   
 
中國(guó)醫(yī)院大全
   
 
全國(guó)連鎖藥店大全
   
 
中國(guó)IT行業(yè)企業(yè)名錄
   
 
中國(guó)飼料企業(yè)名錄
   
 
全國(guó)農(nóng)業(yè)合作社名錄
  • 請(qǐng)正確填寫您的郵箱地址,我們將盡快回復(fù)
  • *郵件地址：
  • *您的姓名：
  • *咨詢內(nèi)容：
  • *聯(lián)系電話：
  •    

  • 貴網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)信息，使我們大大減少了尋找客戶的成本，資料中包含了準(zhǔn)確率較高的企業(yè)信息
    ，提高了我們的工作效率

  • 相比于搜索軟件
    ，數(shù)據(jù)商城網(wǎng)提供的資料更加專業(yè)、有針對(duì)性
    ，我們根據(jù)資料進(jìn)行了電話營(yíng)銷
    、郵件營(yíng)銷
    、傳真營(yíng)銷，一個(gè)月后
    ，陸續(xù)有客戶了
    ，真的很感謝

  • 中國(guó)數(shù)據(jù)商城網(wǎng)提供的海關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、全面
    ，對(duì)我們的幫助很大
    ，而且還能夠根據(jù)我們的要求定制數(shù)據(jù)給我們，服務(wù)態(tài)度很好
    ，已成為我司長(zhǎng)期的合作伙伴

  • 貴公司資料對(duì)我們來說找客戶有一定的用處
    ，讓我們找客戶又多了一種方式

  • 我司生產(chǎn)銷售緊固件零件產(chǎn)品，通過貴網(wǎng)站
    ，我們獲得了全國(guó)生產(chǎn)加工緊固件的企業(yè)黃頁(yè)
    ，對(duì)我的業(yè)務(wù)幫助很大

大中型呼叫中心班組長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃

影響班組長(zhǎng)系統(tǒng)培養(yǎng)主要有以下三個(gè)方面：  
一、班組長(zhǎng)的定位
 
對(duì)于班組長(zhǎng)這個(gè)職位有人戲稱為“兵頭將尾”

，但如何正確的看待這個(gè)“兵頭將尾”則是影響班組長(zhǎng)系統(tǒng)培養(yǎng)的第一個(gè)障礙
。在筆者多年的運(yùn)營(yíng)管理生涯中，發(fā)現(xiàn)最明顯的二類現(xiàn)象不外乎如下：
 
兵頭乎
？ 作為班組的領(lǐng)頭人每天只顧自己埋頭做事
，最終卻只見車頭跑，不見車身動(dòng)
；或者作為班組老大為民請(qǐng)?jiān)?div id="4qifd00" class="flower right">
，處處站在員工的角度來和中心較勁。
 
將尾乎
？ 把自己徹底的歸入管理者隊(duì)伍
，每天繃緊階級(jí)斗爭(zhēng)的那根弦，嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的要求對(duì)下屬組員進(jìn)行監(jiān)工
，或者頤使氣指
，指手劃腳，大有有權(quán)不用過期作廢之嫌
。
 
對(duì)以上這幾種現(xiàn)象的發(fā)生
，我們不能簡(jiǎn)單的將責(zé)任歸在這些班組長(zhǎng)身上，因?yàn)檫@個(gè)職位往往是他們走上管理崗位的第一步
，需要一個(gè)轉(zhuǎn)變過程
，即工作職責(zé)由原來的只需要做自己的那一畝三分地的“理事”轉(zhuǎn)變?yōu)橐?fù)責(zé)十幾個(gè)伙伴的“管人”，在這個(gè)轉(zhuǎn)變的節(jié)點(diǎn)如果沒有人給到正確的指引
，他們就只能依靠自己的想象來規(guī)劃這個(gè)“兵頭將尾”的日常工作了
。
 
因此筆者認(rèn)為在班組長(zhǎng)的系統(tǒng)培養(yǎng)前首先要清晰他們的工作定位
，而定位為“教練”（Cocah）則是比較適合國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)要求，教練的含義是指班組長(zhǎng)從組員自身的角度和目標(biāo)出發(fā)
，幫助組員創(chuàng)造優(yōu)秀的績(jī)效
。在工作過程中，班組長(zhǎng)和組員共同為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)而采取的制定計(jì)劃
、采取行動(dòng)
、總結(jié)分析的一系列過程。
 
教練的含義包括： 分析組員特性并制定個(gè)性化的目標(biāo) 與組員共同分析現(xiàn)狀并制訂改善措施 跟蹤組員改善過程并及時(shí)給予幫助 定期總結(jié)改善結(jié)果并制訂下一階段目標(biāo) 在我們?cè)谛蕾p一場(chǎng)精彩球賽的時(shí)候往往發(fā)現(xiàn)教練是最終贏得比賽的靈魂人物
，因?yàn)樗囵B(yǎng)了球員并根據(jù)他們的特點(diǎn)排出最佳組合而戰(zhàn)勝對(duì)手
。
 
同樣，一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否在公司中具有“江湖地位”則要看這個(gè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)是否是一個(gè)稱職的教練了
。
 
二
、班組長(zhǎng)的素質(zhì)規(guī)劃
 
在呼叫中心要做一個(gè)好的“教練” 也不是一件輕而易舉的事情，除了業(yè)務(wù)知識(shí)這個(gè)硬性條件外
，對(duì)于教練本身素質(zhì)也會(huì)有若干的要求
，而這些要求來源于班組長(zhǎng)的細(xì)分工作職責(zé)，以班組長(zhǎng)的常規(guī)工作舉例通常包括以下模塊內(nèi)容：績(jī)效管理
、團(tuán)隊(duì)管理
、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理
。而績(jī)效管理里面又包括績(jī)效目標(biāo)分解
、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效監(jiān)控
、績(jī)效溝通
、績(jī)效輔導(dǎo)等工作內(nèi)容。
 
這些工作內(nèi)容對(duì)于執(zhí)行者而言是需要一定的素質(zhì)要求
，例如績(jī)效溝通這項(xiàng)工作就要求班組長(zhǎng)要具有良好的人際溝通能力
，否則他就不可能順利完成績(jī)效溝通這項(xiàng)工作內(nèi)容。換句話來說如果一個(gè)班組長(zhǎng)的素質(zhì)不能全面達(dá)到要求則不可能勝任這個(gè)崗位
。因此
，在班組長(zhǎng)培養(yǎng)過程中，一方面我們要根據(jù)提煉出來的班組長(zhǎng)素質(zhì)能力要求去針對(duì)性的選拔合適的人員
；另一方面則要根據(jù)這些能力素質(zhì)要求來有計(jì)劃
、有目的通過培訓(xùn)、一對(duì)一指導(dǎo)等方式來培養(yǎng)這些班組長(zhǎng)
。
 
三
、班組長(zhǎng)的培養(yǎng)計(jì)劃
 
班組長(zhǎng)的培養(yǎng)不是一蹴而就的，這需要一個(gè)周期性的過程。在很多呼叫中心
，由于人員流失較大
，對(duì)于班組長(zhǎng)的培養(yǎng)幾乎是沒有計(jì)劃性的
，發(fā)現(xiàn)哪方面能力存在不足了往往是請(qǐng)咨詢公司過來上一堂培訓(xùn)課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)幾天
，這樣的結(jié)果往往是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳
。隨著人員的變化和運(yùn)營(yíng)環(huán)境的改變
，這些知識(shí)很難沉淀下來作為一種管理文化而延續(xù)下去。
 
在班組長(zhǎng)的培養(yǎng)計(jì)劃中筆者認(rèn)為重點(diǎn)要做好二項(xiàng)工作： 階梯式的培訓(xùn)計(jì)劃 對(duì)于班組長(zhǎng)的培訓(xùn)一定不能只局限于救火式的培訓(xùn)
，而是要從班組長(zhǎng)任職前就要提前做好規(guī)劃
，呼叫中心的班組長(zhǎng)大多是第一次走上管理崗位，都面臨著一個(gè)成長(zhǎng)周期的問題
，都會(huì)經(jīng)歷從青澀
、成長(zhǎng)、成熟幾個(gè)階段
。呼叫中心要根據(jù)自己本身的行業(yè)特點(diǎn)從意識(shí)
、業(yè)務(wù)、管理等不同層面來制訂培訓(xùn)計(jì)劃
，培訓(xùn)可以通過內(nèi)訓(xùn)和外部引進(jìn)多種方式結(jié)合進(jìn)行
，再輔之以指導(dǎo)人制度及培訓(xùn)效果跟蹤表等工具，將培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)力
。
 
四
、工具化的操作指引
 
對(duì)一個(gè)呼叫中心而言，大部分的日常管理工作實(shí)際上是可以以標(biāo)準(zhǔn)化工作流程及管理工具固化下來的
，特別是超過500個(gè)座席的一些大中型的呼叫中心
，如果不把班組長(zhǎng)的日常操作和管理重點(diǎn)固化成工具手冊(cè)，很難想象在一個(gè)擁有1000多人
，五六十個(gè)班組的這樣一個(gè)呼叫中心大家能夠步調(diào)一致
。